„Dzwoń, jak coś będzie”. Czy to wystarczy kancelarii?

Załóżmy, że znajomy poleca wspólniczce swojego informatyka: „Przyjeżdża, naprawia, nie musisz płacić co miesiąc”. W trzyosobowej kancelarii z tego przykładu to dobry kontakt. Specjalista wymienił zużytą część drukarki, wyjaśnił przyczynę i zamknął sprawę. Ta naprawa wymagała przyjazdu. Zdalna opieka, którą oferujemy w LegalByte, nie obejmuje takiej pracy. Nie ma powodu szukać kogoś innego tylko dlatego, że pracuje na pojedyncze zlecenia.

Przy kolejnej rozmowie pada jednak pytanie o kopie dokumentów. Kto sprawdza, czy powstają i czy da się je odtworzyć? Informatyk nie miał tego w zleceniu. Wspólniczka myślała, że zajmuje się tym osoba z sekretariatu. Ta była przekonana, że to część obsługi chmury. Drukarka działa, a ta sprawa wciąż nie ma opiekuna.

Wybierając model pomocy, sprawdź przede wszystkim, jaką pracę trzeba wykonać i kto będzie za nią odpowiadać. Liczba telefonów do informatyka pokazuje tylko część potrzeb. Także stała opłata sama nie przydziela zadań, których nikt nie uzgodnił.

Kiedy pomoc doraźna może wystarczyć

Może wystarczyć wtedy, gdy bieżące narzędzia mają ustalone zasady obsługi, potrzebne zadania ktoś wykonuje, a dostępność specjalisty pasuje do pracy kancelarii. Wtedy umiesz wskazać, kto zarządza kontami, aktualizacjami i kopiami, oraz sprawdzić, co ostatnio zrobiono. Doraźnie zlecasz czynność, z którą potrzebujesz pomocy. Nie musi to być zawsze awaria: można osobno umówić konfigurację nowego komputera albo zaplanowany przegląd.

Taki układ nie wymaga samodzielnego administrowania przez prawnika. Potrzebną pracę może wykonywać uzgodniony specjalista. Ważne, żeby ktoś pamiętał o jej zleceniu i wiedział, po czym poznać wynik. Jeśli ten podział działa, abonament nie staje się potrzebny tylko dlatego, że kancelaria ma już trzy osoby zamiast jednej.

Przy kopiach dobrym pytaniem jest wynik próby. CERT Polska odróżnia sprawdzenie poprawności kopii od testu odtworzenia, który obejmuje procedurę i czas odzyskiwania danych. Nie trzeba na tej podstawie budować własnego działu IT. Trzeba ustalić, kto wykona odpowiednią próbę w Twoim środowisku. Jak rozmawiać o samych kopiach, pokazujemy we wpisie o OneDrive i backupie dokumentów.

Gdy praca wraca bez zgłoszenia

W kancelarii z przykładu problemem nie jest jakość naprawy drukarki. Nie ustalono, kto sprawdza kopie i zleca próbę ich odtworzenia. Takie zadania warto odróżnić od pomocy po telefonie. Jeśli mają wracać, potrzebują osoby odpowiedzialnej, terminu lub zdarzenia uruchamiającego pracę i informacji o wyniku.

Możesz powierzyć je obecnemu informatykowi, jeśli chce i może przyjąć taki zakres. Możesz ustalić je wewnętrznie albo zlecić stałą opiekę zewnętrzną. Sama nazwa rozliczenia nie przesądza, co będzie wykonywane. W abonamencie także sprawdź, czy opłata obejmuje regularne czynności, czy wyłącznie gotowość do przyjmowania zgłoszeń i określony czas pomocy.

Bywa też, że lista zaległości wynika z jednego większego zadania: uporządkowania kont, przeniesienia poczty lub uruchomienia kopii. Wtedy poproś o osobny zakres prac i ustal, co pozostanie do obsługi po ich zakończeniu. Nie musisz kupować rocznej usługi jako sposobu na wykonanie jednego projektu.

Ile może poczekać Twoja praca

Pomyśl też o sytuacji, w której pomoc będzie potrzebna. Zapisz jedną ważną czynność: odebranie dokumentów od klienta, podpisanie pliku albo dostęp do akt. Jak długo kancelaria może obyć się bez niej? Czy ma uzgodnione obejście i osobę, która je uruchomi? Na tej podstawie określ potrzebne godziny pomocy i zastępstwo.

O to samo zapytaj fachowca na telefon i firmę oferującą abonament. Pierwszy może mieć rozsądnie ustaloną dostępność, a druga nie musi świadczyć dyżuru wieczornego. Rozpoczęcie diagnozy nie oznacza, że problem został już rozwiązany. Sposób porównania konkretnych odpowiedzi znajdziesz w poradniku o wyborze obsługi IT.

Na część awarii wykonawca kancelarii nie ma bezpośredniego wpływu. Jeśli korzystasz z Microsoft 365, uprawniony administrator może sprawdzić stan usług i problemy ogłoszone przez Microsoft. Uzgodnij, kto to sprawdzi, zgłosi problem i będzie przekazywać Ci informacje. Obietnica pomocy nie powinna udawać kontroli nad czasem naprawy cudzej usługi.

Krótki test przed wyborem

Zapisz odpowiedzi na poniższe pytania, bez haseł i danych spraw:

1. Co ma działać i ile może poczekać? Wpisz ważne zadanie, potrzebne godziny pomocy i dostępne obejście. Porównaj je z rzeczywistą dostępnością wykonawcy.
2. Co trzeba zrobić, zanim ktokolwiek zgłosi usterkę? Wpisz wybrane zadania wracające oraz osobę, która dziś je wykonuje lub zleca. Przy każdej odpowiedzi wskaż ostatni wynik albo napisz „nie wiemy”.
3. Co jest jednorazowym porządkowaniem? Oddziel projekt od pracy, która pozostanie po nim. Nie traktuj migracji jako dowodu, że kancelaria zawsze potrzebuje podobnej liczby godzin.
4. Kto przejmie sprawę, gdy informatyka nie ma? Wskaż zastępstwo, sposób zgłoszenia i osobę zatwierdzającą zmiany lub koszty. Jeśli nie ma zastępcy, zapisz, czy kancelaria może czekać, i przygotuj przekazanie innemu specjaliście. Kontrola kont administracyjnych i zapis ustawień ułatwiają przekazanie, ale nie zapewniają dostępności drugiego fachowca. Szczegóły opisaliśmy przy zmianie informatyka.

Jeśli potrzebne zadania mają opiekunów, wyniki i akceptowalną dostępność pomocy, doraźne zlecenia mogą być wystarczające. Wtedy zostajesz przy obecnym układzie, najwyżej dopisując opiekuna jednego zadania. Serwis sprzętu na miejscu możesz zachować przy każdym wyborze. Jeśli praca stale wraca, lecz nikt jej nie przejmuje, ustal regularny zakres. Może go przejąć dotychczasowy informatyk albo przygotowana do tego osoba z kancelarii, niekoniecznie nowa firma. Jeśli głównym problemem jest jeden projekt, zacznij od jego wyceny i opisu dalszej obsługi. To nie jest test punktowy: jedna ważna luka może wymagać rozwiązania, nawet gdy reszta działa dobrze.

Do odpowiedzi dopisz decyzję, następną czynność, osobę i termin sprawdzenia. Karta naszej hipotetycznej kancelarii mogłaby na razie wyglądać tak:

Wybór na teraz: pozostajemy przy obecnym serwisie sprzętu. Wspólniczka zleci obecnemu informatykowi ocenę kopii i próbę odtworzenia, jeśli przyjmie takie zadanie, z terminem uzgodnionym przed pracą. Potem ustalimy, kto wykonuje dalsze czynności i w jakim rytmie. Przed potwierdzeniem modelu bieżącej pomocy sprawdzimy dostępność wykonawcy i możliwość zastępstwa. Decyzje o dostępach oraz zatwierdzanie kosztów pozostają u nas. Do wyboru modelu wrócimy po wyniku próby.

Co proponujemy my

W LegalByte sprzedajemy stałą opiekę IT + RODO. Dlatego zachęcamy, żeby przejść ten test także przed rozmową z nami. Nasz abonament ma limity pracy i zobowiązanie na dwanaście miesięcy, przy płatnościach miesięcznych. Pomoc IT świadczymy zdalnie przez TeamViewer. Nie przyjeżdżamy do biura. Prace fizyczne trzeba zapewnić osobno, na przykład u lokalnego serwisu. Większe wdrożenia, migracje, sprzęt i licencje mają osobne zakresy i koszty. Godziny obsługi i limity sprawdzisz przed wyborem pakietu. Zakres regularnych czynności uzgadniamy. Nie jest to nieograniczony czas ani całodobowy dyżur.

Możemy podzielić pracę z osobą, która zajmuje się sprzętem na miejscu. Przy takim układzie zapisz, kto prowadzi zgłoszenie do końca.

Jeśli chcesz porównać koszty, mamy osobny rachunek abonamentu i pomocy doraźnej. Tutaj wystarczy najpierw odpowiedzieć, jakiej pracy potrzebujesz. Gdy obecny podział ją zapewnia, możesz przy nim pozostać.

Wspólniczka z naszej historii nadal ma dobry numer do informatyka. Teraz obok numeru zapisze też, czym się zajmuje, kto pamięta o kolejnej czynności i co dzieje się podczas jego nieobecności. Dopiero z taką kartką widać, czy ten numer wystarczy.