Oddajesz informatykowi kursor. Co widzi przez TeamViewer i co może naprawić?

Załóżmy: informatyk pomaga Ci naprawić pocztę. Kursor otwiera ustawienia, choć Twoja mysz leży nieruchomo. W drugim oknie zostało pismo do klienta.

Przed takim połączeniem zamknij pismo i wycisz powiadomienia. Zanim informatyk przejmie kursor, ustalcie, kto się łączy, do czego potrzebuje dostępu i czy będzie mógł wrócić bez Twojego udziału.

Przed pierwszym połączeniem

Nie musisz przygotować wszystkich ustawień samodzielnie. Powiedz, czego nie wiesz.

• Sprawdź, kto się łączy. Jeśli prośba przyszła niespodziewanie, oddzwoń pod znany numer.
• Ustalcie, do czego potrzebny jest dostęp i kto w kancelarii zatwierdza zmiany.
• Zapisz pracę i podłącz laptop do zasilania.
• Zamknij akta i komunikator, wycisz powiadomienia. Program, z którym jest problem, otworzycie później razem.
• Powiedz, czy masz konto administratora, czyli takie, które pozwala instalować programy i zmieniać ustawienia systemu. Jeśli nie wiesz, też to powiedz. Nie każda naprawa go wymaga, a przy połączeniu przez QuickSupport, program do otrzymywania pomocy, sesja domyślnie nie ma tych uprawnień. Nie wyłączaj zabezpieczeń, żeby obejść ten brak.
• Poproś, żeby po połączeniu, przed rozpoczęciem naprawy, informatyk pokazał Ci, jak je zakończyć.

Jak wygląda dobra sesja

Zgłaszasz, co nie działa, od kiedy i komu przeszkadza w pracy. Czasem wystarczy sprawdzenie ustawień po stronie usługi, bez łączenia się z komputerem. Przy sesji z Twoim udziałem, czyli jednym połączeniu, podczas którego ktoś pomaga Ci na Twoim komputerze, dostajesz link do kliknięcia albo kod do wpisania w TeamViewerze.

W opisanym przez producenta wariancie nie potrzebujesz konta TeamViewer, a sesja zaczyna się po kliknięciu „Allow access”, czyli zgodzie na dostęp. Jeśli ta funkcja jest włączona, zobaczysz pomarańczową ramkę pokazującą, że ktoś ogląda ekran, i przycisk „End session”, który natychmiast kończy połączenie. Jeśli go nie widzisz, poproś o wskazanie innego sposobu.

Gdy informatyk steruje komputerem, zostaw mu mysz i klawiaturę. Zaplanuj przerwę w pracy na tym stanowisku i zostań przy ekranie. Jeśli musisz odejść, najpierw uzgodnij przerwanie sesji.

Na koniec to Ty wykonujesz zadanie, które wcześniej nie działało: wysyłasz testowego maila albo otwierasz folder. Jeśli naprawa się nie uda, poproś o ustalenia, dalszy sposób postępowania, informację, ile czasu wykorzystano, i o to, kto zajmuje się następnym krokiem.

Co informatyk widzi i co może

Przy zdalnym sterowaniu informatyk widzi udostępniony pulpit. Może obsługiwać programy i otwierać pliki w granicach uzyskanych uprawnień, więc nie ogląda wyłącznie okien, które przygotujesz przed połączeniem. TeamViewer umożliwia też kopiowanie plików między Twoim komputerem a komputerem informatyka, a dostęp do takich funkcji można ograniczyć w ustawieniach.

Zamknięcie akt ogranicza więc przypadkowy wgląd, ale nie odbiera dostępu do tych materiałów. Jeśli błąd występuje przy dokumencie klienta, zacznij od opisu lub przykładu bez danych, a oryginał pokaż dopiero wtedy, gdy jest potrzebny do diagnozy. Połączenie może pozostawić zapis informacji o działaniu programu i połączeniach, a nagranie ekranu to osobna funkcja, więc zapytaj, czy sesja będzie nagrywana i czy ktoś będzie kopiował pliki.

O powierzeniu decyduje zakres pracy na danych, a nie liczba wizyt. Gdy obsługa IT wiąże się z systematycznym dostępem do danych osobowych, trzeba je uregulować. Europejska Rada Ochrony Danych odróżnia od tego pojedynczą naprawę z przypadkowym, bardzo ograniczonym dostępem.

Czy wróci bez Ciebie

Sesja z Twoim udziałem i dostęp bez Twojego udziału to dwa różne sposoby pracy. TeamViewer pozwala skonfigurować ten drugi. Uprawniona osoba może wtedy połączyć się bez kolejnego potwierdzenia na Twoim komputerze, a zakończenie sesji ani zamknięcie okna programu takiego dostępu nie odbiera. Ustal, kto go ma, do czego i jak go wyłączyć. Zapytaj też, czy ktoś ma już taki dostęp do Twojego komputera, i poproś o pokazanie, jak go odebrać.

Dobre praktyki NRA zalecają nadzorowanie czynności przy pomocy zdalnej i odradzają ją bez stałej kontroli dostępu przez kogoś z kancelarii. Zostań więc przy ekranie i obserwuj pracę, bo samo kliknięcie zgody przed wyjściem z biura nie zapewnia nadzoru. Sami pomagamy zdalnie, więc trzeba to ustalić także z nami.

Czy to na pewno on

Policja opisała mieszkankę Świdnika, która po telefonie fałszywego pracownika banku zainstalowała TeamViewer. Przekazała też dane logowania i kody BLIK, a z konta zniknęło 12 tys. zł. W kancelarii pretekstem może być awaria poczty, ale rozmówcę sprawdzasz tak samo.

Przy niespodziewanej prośbie o dostęp rozłącz się i oddzwoń pod numer, który znasz lub niezależnie sprawdzisz. Zrób tak również wtedy, gdy na ekranie widać właściwą nazwę albo rozmówca mówi, że dzwoni z LegalByte. Nie podawaj nikomu hasła do poczty, kodu potwierdzającego logowanie ani kodu BLIK. Kod lub hasło do połączenia podaj dopiero wtedy, gdy upewnisz się, z kim rozmawiasz. Program pobieraj z oficjalnej strony TeamViewer, a nie z linku od niesprawdzonej osoby.

Co da się naprawić, a czego nie

Zdalnie można sprawdzić ustawienia poczty, dostęp do folderu, konto nowej osoby, program do podpisu czy kolejkę drukarki. Nie wymienimy dysku, nie podłączymy przewodu ani nie wyjmiemy zaciętego papieru. Jeśli komputer nie startuje albo nie ma internetu, połączenie może być niemożliwe. Przy awarii u dostawcy poczty zbierzemy informacje i skontaktujemy się z nim, ale jego usługi sami nie naprawimy.

Nasz abonament jest wyłącznie zdalny, a NRA zaleca też wsparcie w biurze i pod nadzorem. Ustal więc, kto przyjedzie przy awarii sprzętu. Możemy podzielić zadania z informatykiem, który zajmuje się urządzeniami na miejscu.

Ile to kosztuje u nas

Solo dla jednej osoby kosztuje 300 zł netto miesięcznie, pakiet dla 2 do 5 osób 590 zł, a dla 6 do 10 osób 990 zł. Obejmują odpowiednio 1, 3 i 5 godzin IT, a RODO ma osobny limit. Limit IT obejmuje zgłoszenia, przeglądy ustawień, zarządzanie kontami i dostępami oraz rozpoczęcie obsługi w uzgodnionym zakresie, a niewykorzystany czas nie przechodzi na kolejny miesiąc. Dodatkowa godzina kosztuje 220 zł netto po akceptacji. Umowa trwa 12 miesięcy, bez opłaty startowej. Licencje, sprzęt i większe wdrożenia rozliczamy osobno. Jak porównać koszty obsługi IT, opisujemy osobno.

Jak opisać zgłoszenie

Problem i program: […]
Od kiedy i u ilu osób: […]
Komunikat błędu, bez danych klientów: […]
Co blokuje pracę i jaki termin jest ważny: […]
Komputer uruchamia się: tak / nie. Internet działa: tak / nie.
Termin połączenia i osoba zatwierdzająca zmiany: […]
Dostęp administratora: mamy / nie mamy / nie wiem.

Nie dołączaj całych akt, haseł ani kodów potwierdzających logowanie lub płatność. Zrzut ekranu przygotuj bez zbędnych danych klientów. Gdy nie działa poczta, zacznij od tekstu o Outlooku.

„Sprawdzisz jeszcze wysyłanie?”. Wysyłasz testowego maila. Po chwili przychodzi odpowiedź: „Dotarł”. Kończycie połączenie. Wracasz do pisma z drugiego okna.