Od marca nikt nie dzwonił do informatyka. Czy wszystko jest zrobione?

Ostatni telefon z awarią był w marcu. Partner w naszej zmyślonej kancelarii przegląda wiadomości od informatyka i zastanawia się, czy w ogóle ma po co dzwonić. Poczta dochodzi, dokumenty się otwierają, drukarka przestała zacinać papier. Na następnym spotkaniu wspólniczka pyta jednak: „A te dwa stare konta i laptop, który od miesiąca leży w szafie?”.

Brak zgłoszeń nie odpowiada na to pytanie. Nie dowodzi też zaniedbania informatyka. Być może umówiliście się wyłącznie na pomoc po telefonie. Zanim poprosisz o raport z regularnej opieki, sprawdź, czy takie czynności są w ogóle zlecone. Przegląd ma dać wynik dotyczący uzgodnionego zakresu i następny krok, jeśli czegoś brakuje. Samo „sprawdzono” tego nie załatwia.

Najpierw ustal, co ma być sprawdzane

Nie zaczynaj od prośby o pełny audyt. Wybierz usługę albo urządzenia ważne w codziennej pracy, osobę wykonującą kontrolę i kogoś po stronie kancelarii, kto odpowie na pytania. Informatyk ustali stan konta, ale nie rozstrzygnie sam, czy współpracownik nadal powinien mieć dostęp do określonych spraw.

Zapisz, skąd wiadomo, że lista urządzeń i usług pod opieką jest aktualna. Jeśli obejmuje dwa komputery, trzeci używany w domu nie staje się sprawdzony przy okazji. Podobnie osobna aplikacja może mieć własne konta, których nie obejmuje przegląd poczty. Dopisz ją do zakresu albo zaznacz wyłączenie i wskaż, kto się nią zajmie.

Wspólniczka z naszej sceny nie musi znać panelu administracyjnego. Potrzebuje ustalenia: które konta są jeszcze potrzebne, kto podejmie decyzję i co zrobić z laptopem przed jego ponownym użyciem. To wystarczający początek rozmowy.

Rytm zależy od zadania

Jedna data w miesiącu jest wygodna do omówienia wyników. Nie oznacza, że do tej daty można czekać z odebraniem dostępu odchodzącej osobie albo z oceną pilnego komunikatu o zagrożeniu.

CERT Polska opisuje planowanie aktualizacji na podstawie ryzyka, śledzenie informacji producentów oraz sprawdzanie zmian. Dlatego rozdziel kalendarz rozmów od terminów działania. Uzgodnij też, kto odbiera informacje pomiędzy przeglądami i kto zastępuje tę osobę.

Poniższa lista jest naszą propozycją do ustalenia z wykonawcą. Nie jest normą częstotliwości ani gotowym zakresem abonamentu. Przy każdym wierszu wpisz konkretny zakres, osobę oraz uzgodniony termin lub zdarzenie. Miesięczne podsumowanie może zbierać wyniki, które powstały w różnych dniach.

Wypełnij rytm wspólnie z wykonawcą, zanim zaczniesz na nim polegać. Przy kopiach rytm zależy od tego, ile pracy możesz utracić i co potrafi używane rozwiązanie. Jeżeli potrzebnych czynności nie da się zmieścić w obsłudze, trzeba zmienić zakres, sposób wykonania albo budżet. Wyłączenia zapiszcie jako decyzje do oceny, nie jako obszary sprawdzone.

Co właściwie jest dowodem wykonania?

Wynik powinien mówić, co sprawdzono, kiedy, jaką metodą i z jakim rezultatem. Może nim być krótki zapis w zgłoszeniu z odwołaniem do raportu technicznego. Nie potrzebujesz stosu zrzutów ekranu zawierających listy klientów. Szczegółowe dane i dokumenty trzymajcie w miejscu dostępnym tylko uprawnionym osobom, a w podsumowaniu zapiszcie potrzebny wniosek.

Przy kopiach rozróżnienie jest szczególnie ważne. CERT Polska oddziela weryfikację zapisanych danych od próby odtworzenia, która sprawdza procedurę i potrzebny czas. Zielony status zadania nie zastępuje odzyskania wskazanego materiału. Sposób takiej próby opisujemy w tekście o kopii dokumentów w OneDrive.

Podobnie panel dostawcy nie opisuje całej kancelarii. Stan usług Microsoft 365 pokazuje znane problemy usług. Brak widocznej awarii nie potwierdza, że sprawdzono Twój komputer, uprawnienia albo kompletność kopii. W raporcie powinno być jasne, jakiemu pytaniu odpowiada dany dowód.

Krótkie podsumowanie zamiast „bez uwag”

Proponujemy krótką rozmowę raz w miesiącu oraz po ważnej zmianie. Zbierzcie nowe urządzenia i narzędzia, otwarte braki, terminy i zadania wymagające osobnego zlecenia. Tak mógłby wyglądać fragment podsumowania w naszej fikcyjnej kancelarii. To przykład formy zapisu, nie sprawozdanie z wykonanej usługi:

Zakres października: laptopy A i B, uzgodnione programy, kopie folderu spraw. Informatyk, 30 października.
A: zainstalowano wskazane poprawki; po restarcie wykonano test otwarcia dokumentu i wysyłki poczty. Dalsze działania: brak w tym zakresie. Szczegóły we wpisie 12.
B: wyłączony w szafie, nie sprawdzono.
Kopie: zadania października zakończone bez zgłoszonego błędu; raport we wpisie 13. Próba odzyskania planowana na 28 października nie odbyła się z powodu niedostępności osoby odbierającej. Ostatnia: zapis z czerwca we wpisie 7, tylko jeden testowy plik.
Poza październikowym przeglądem: konta i powiadomienia. Informatyk z administracją potwierdzą odbiorcę, zastępstwo i próbę powiadomienia do 10 listopada; wynik we wpisie 14.
Decyzje wspólniczki z 8 listopada: administracja udostępnia B do 10 listopada, informatyk sprawdza przed ponownym użyciem. Zaległą próbę prowadzi informatyk i odbiera wspólniczka 12 listopada, wynik we wpisie 13. Dwa stare konta sprawdzono dodatkowo 8 listopada: wspólniczka potwierdziła brak dalszego użycia, informatyk zablokował dostęp, wynik we wpisie 15. O dalszym losie danych zdecyduje wspólniczka z informatykiem do 10 listopada.

Taki zapis nie zalicza całego środowiska na podstawie laptopa A. Rozróżnia zaległą próbę od czynności, której na ten miesiąc nie umawiano. Ta druga nie staje się zaległością przez samą obecność w tabeli, ale nadal trzeba wiedzieć, kto i kiedy ją wykonuje, jeśli jest potrzebna. „Nie dotyczy” wymaga powodu.

Możesz zacząć z obecnym informatykiem

Wybierz dwa wiersze z tabeli i wyślij prośbę: „Ustalmy dwie regularne czynności, na przykład kopie folderu spraw i konta w poczcie. Jeśli to już jest sprawdzane, prosimy o ostatni zapis: kiedy, co i jak sprawdzono oraz z jakim wynikiem. Jeśli nie, uzgodnijmy rytm, udział kancelarii, zapis i koszt. Co dzieje się po wykryciu problemu i które działania wymagają dodatkowej zgody?”. Nie musisz zmieniać dostawcy, żeby uporządkować te ustalenia.

Nasza opieka IT + RODO obejmuje obsługę zdalną oraz uzgodnione aktualizacje i sprawdzanie backupu w limitach pakietu. Które wiersze tabeli wejdą do zakresu i jak często, ustalamy przed umową. Narzędzia kopii, licencje i większe wdrożenia rozliczamy osobno. O modelu kosztów przeczytasz w tekście o obsłudze IT kancelarii, a wybór modelu współpracy w porównaniu pomocy doraźnej i stałej opieki.

Następnym razem, zanim partner uzna, że nie ma po co dzwonić, może zajrzeć do zapisu. Laptop ma termin sprawdzenia, próba osobę odbierającą, a dwa konta potwierdzony wynik. Spokojny miesiąc nadal jest dobrą wiadomością.